Como a Icatu Seguros usa o n8n para entregar inovação premiada no setor de seguros

Contexto

A Icatu Seguros é uma das maiores seguradoras do Brasil nos segmentos de vida, previdência e capitalização. Sua distribuição em todo o território nacional depende fortemente de corretores independentes, que muitas vezes comercializam produtos de diferentes seguradoras. Historicamente, esses corretores trabalhavam por meio da Casa do Corretor, plataforma da Icatu desenvolvida prioritariamente para desktop, na qual podiam realizar cotações, enviar propostas e gerenciar clientes.
 

Embora robusta, a plataforma não foi projetada para a realidade cotidiana dos corretores, que passam grande parte do tempo em conversas pelo WhatsApp, reuniões com clientes e ambientes informais, nos quais nem sempre é possível acessar um computador. Isso gerava atrito em momentos comerciais importantes. Quando um corretor precisava gerar uma cotação ou responder a uma dúvida sobre um produto durante uma conversa com um cliente, muitas vezes precisava esperar até estar novamente diante de um computador. Em um mercado altamente competitivo, esses atrasos podiam representar a diferença entre ganhar ou perder uma venda.
 

Para mudar esse cenário, a Icatu e a ED, sua parceira de tecnologia de longa data e Premium Expert Partner da n8n, desenvolveram a A.V.I., uma assistente virtual baseada em WhatsApp, impulsionada por inteligência artificial generativa e totalmente orquestrada por fluxos de trabalho no n8n. Pela primeira vez, os corretores passaram a poder realizar cotações, consultar informações e acompanhar clientes diretamente pelo celular, usando linguagem natural e sem interromper o fluxo da conversa. Como explicou Luiza Vidal Vilardi, Product Owner: "A AVI nasceu do desejo de tornar a rotina diária do corretor cada vez melhor e mais dinâmica."

 

Desafio

Antes da AVI, a cotação de um produto de seguro de vida exigia um fluxo completo em desktop. Os corretores precisavam acessar a Casa do Corretor, preencher formulários extensos com dezenas de parâmetros e aguardar vários minutos pelo resultado. Isso era viável em um ambiente de escritório, mas incompatível com situações reais de venda. Como relatou André Farzat, Head de Desenvolvimento da ED: "Levava alguns minutos para obter uma pequena cotação para um cliente."
 

Essa limitação ia além de uma simples inconveniência. Os corretores frequentemente precisavam de respostas imediatas sobre regras dos produtos, limites de cobertura, comissões ou sobre o que fazer quando um cliente deixava de realizar um pagamento. Essas dúvidas normalmente exigiam uma ligação ou o envio de um e-mail para a equipe de suporte comercial da Icatu, com um tempo de espera que podia variar de algumas horas até metade de um dia.
 

A combinação entre a lentidão das cotações e a demora no acesso às informações criava uma barreira estrutural para os corretores, afetando sua capacidade de resposta e, consequentemente, seu potencial de vendas. Como os corretores escolhem quais seguradoras priorizar com base na facilidade e na agilidade de trabalhar com elas, a Icatu identificou uma oportunidade de transformar esse atrito em uma vantagem competitiva. Para isso, precisava de uma solução capaz de oferecer respostas instantâneas, operar com segurança e em escala, além de se integrar profundamente aos sistemas já existentes.

 

Solução

A A.V.I. foi criada como uma assistente mobile-first, habilitada por inteligência artificial e disponível no ambiente em que os corretores já passam grande parte do tempo: o WhatsApp. Os corretores podem simplesmente digitar, falar ou enviar uma foto com as informações do cliente. A AVI interpreta a solicitação, processa os dados por meio das APIs internas da Icatu e retorna informações precisas em poucos segundos.
 

Uma interação típica pode acontecer da seguinte forma: o corretor envia a mensagem "Mulher, 29 anos, cobertura de um milhão". A AVI interpreta a frase utilizando inteligência artificial generativa, identifica os parâmetros necessários e aciona a API de cotação por meio do n8n. Em aproximadamente quarenta segundos, o corretor recebe uma simulação, um arquivo em PDF que pode ser encaminhado ao cliente, e o resultado é automaticamente salvo na Casa do Corretor. Luiza resumiu bem o impacto: "A AVI fez uma cotação para mim na palma da minha mão."
 

A AVI não se limita a mensagens de texto. Mensagens de áudio são transcritas automaticamente, e os corretores também podem enviar imagens de anotações manuscritas ou documentos de clientes. A AVI extrai as informações e cria a cotação ou responde à pergunta de acordo com o conteúdo recebido. Isso elimina a necessidade de trocar de dispositivo, redigitar informações ou interromper uma negociação.
 

Nos bastidores, o n8n orquestra todo o fluxo de trabalho: interpretação das mensagens, autenticação, tratamento de contingências, chamadas de APIs, mecanismos de segurança e gerenciamento de sessões. Quando o projeto começou, o framework de Agents do n8n ainda não existia. Por isso, a ED desenvolveu uma arquitetura personalizada utilizando subfluxos, sessões em Redis e um mecanismo de roteamento de funções para interpretar chamadas de ferramentas da OpenAI. Apesar da complexidade, a equipe avançou com uma velocidade notável. Os fluxos principais foram construídos em quatro semanas, e todo o projeto passou da ideia para a produção em apenas sete semanas.
 

Segundo André, um dos principais pontos fortes do n8n foi a rapidez com que a equipe conseguiu testar possibilidades e realizar ajustes:
 

"A verdadeira força do n8n estava em seu mecanismo de automação, que nos deu uma flexibilidade extraordinária para criar novos fluxos e expandir funcionalidades praticamente em tempo real. Adicionar uma nova capacidade era tão simples quanto criar um subfluxo e conectá-lo às APIs internas da Icatu, transformando a evolução do produto em um processo contínuo e altamente ágil. O n8n também facilitou a integração com sistemas legados, a orquestração de chamadas de APIs e a criação de ferramentas para o agente de IA, com o mínimo de atrito. O resultado foi uma camada de automação inteligente, dinâmica e escalável — exatamente o que precisávamos para entregar rapidamente uma solução de alta performance."
 

Com o passar do tempo, à medida que o n8n introduziu Agents, ferramentas MCP e novos recursos de inteligência artificial, a ED começou a simplificar e refatorar a arquitetura. "Hoje em dia, seriam três nós", disse André. "Na época, eram dez."

 

Resultados

O lançamento da AVI marcou uma mudança importante na forma como os corretores interagem com a Icatu. O tempo de cotação caiu de vários minutos para aproximadamente quarenta segundos, uma melhoria de cerca de 85%. Com isso, os corretores passaram a realizar cotações durante conversas em tempo real, sem precisar interromper o atendimento ou retornar a um computador. “Passamos de cotações feitas em cinco minutos para quarenta segundos”, relembrou André.
 

A adoção foi imediata. Atualmente, a AVI atende mais de 1.000 corretores todos os dias, tornando-se parte natural de sua rotina de trabalho. Os corretores relatam de forma consistente que a solução torna o trabalho mais simples e rápido. Alguns chegaram a escolher a Icatu especificamente porque a AVI facilita o processo de venda. "Temos corretores que escolheram a Icatu em vez de outra seguradora por causa da AVI", afirmou Luiza.
 

A AVI também reduziu a carga operacional das equipes de suporte comercial da Icatu. Muitas dúvidas que antes exigiam intervenção manual agora são resolvidas instantaneamente pela assistente. Os corretores recebem informações mais rápidas e precisas, enquanto as equipes da Icatu podem se concentrar em conversas mais complexas ou de maior valor.
 

O projeto conquistou reconhecimento nacional e internacional. A AVI ficou em segundo lugar no Gartner Eye on Innovation Awards for Insurance 2025, na categoria Américas, uma das premiações mais prestigiadas do setor de seguros em todo o mundo. O prêmio reconhece iniciativas consolidadas, com resultados mensuráveis em eficiência operacional, impacto comercial e melhoria da experiência. O projeto também conquistou o terceiro lugar no Prêmio de Inovação da Confederação Nacional das Seguradoras — CNSeg, em 2024.
 

"A verdadeira força do n8n estava em seu mecanismo de automação, que nos proporcionou uma flexibilidade extraordinária para criar novos fluxos e expandir funcionalidades praticamente em tempo real. Adicionar uma nova capacidade era tão simples quanto desenvolver um subfluxo e conectá-lo às APIs internas da Icatu, transformando a evolução do produto em um processo contínuo e altamente ágil. O n8n também facilitou a integração com sistemas legados, a orquestração de chamadas de APIs e a criação de ferramentas para o agente de IA, com o mínimo de atrito. O resultado foi uma camada de automação inteligente, dinâmica e escalável — exatamente o que precisávamos para entregar rapidamente uma solução de alta performance."
 

Fabio Farzat
CEO ED